Dấu ấn đột phá trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Thứ tư, 19/01/2022 18:03:45

Xóa đi hình ảnh một thời “độc quyền” là nỗ lực của cả một hệ thống, từ việc thu – ghi tiền điện cho đến việc “một cửa”- Đây là sự chuyển mình không thể một sớm một chiều mà thay đổi được mà cần có thời gian và đặc biệt là sự chung tay của toàn thể CBCNV Công ty Điện lực Lâm Đồng. 

Ảnh minh họa.
 
Từ một tỉnh lẻ, tỷ lệ số hộ dân có điện còn thấp, đến nay 99,89% số hộ dân nông thôn tỉnh Lâm Đồng đã tiếp cận được lưới điện quốc gia. 
 
Quyết tâm đổi mới
 
Năm 2013, với quyết tâm đổi mới lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Tập đoàn Điện đoàn Điện lực Việt Nam đã lựa chọn chủ đề: “Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng”. Từ đây, EVN đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ bằng việc chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần tuý” sang “cung cấp các dịch vụ điện” theo phương châm: “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Bám sát yêu cầu đó, Công ty Điện lực Lâm Đồng đã có những bước đột phá mạnh mẽ trong quản lý, đi vào chiều sâu với việc cải thiện “chất” trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
 
Một trong những động thái đầu tiên đó là giảm các thủ tục hành chính, triển khai đồng bộ cơ chế một cửa, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện năng. Cùng với đó, hệ thống phòng giao dịch khách hàng của ngành điện trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng cũng đã được “thay áo mới”. Đây không chỉ là nơi để khách hàng đến giao dịch, thực hiện các thủ tục liên quan đến dịch vụ điện, mà còn là nơi để ngành điện giải đáp, tiếp nhận mọi thắc mắc, kiến nghị của khách hàng sử dụng điện. 
 
Cuối năm 2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TT CSKH) ra đời, với đội ngũ giao dịch viên làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp, hiện đại, đa kênh thông qua Tổng đài: 1900.1006 - 1900.9000, email, zalo, website… Đồng thời, PC Lâm Đồng cũng đã hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng bằng việc chuẩn hoá cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ Công ty đến TT CSKH, bảo đảm cung cấp điện và dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng đối tượng.
 
Năm 2018, để nâng cao hơn nữa sự thuận lợi, minh bạch trong việc cung cấp các dịch vụ điện, Công ty Điện lực Lâm Đồng cùng với các đơn vị thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam chính thức cung cấp “Dịch vụ điện trực tuyến” tương đương dịch vụ công mức độ 4. Theo đó, để tiếp cận và tham gia các dịch vụ điện, khách hàng chỉ cần giao dịch với ngành điện qua hình thức trực tuyến, bao gồm cả việc đóng tiền cho các dịch vụ điện phát sinh (nếu có). Trong quá trình giao dịch, điện lực các địa phương sẽ liên hệ với khách hàng và giải quyết theo phương châm: “Điện lực đến với khách hàng”. Đến nay, bảy dịch vụ điện đã được kết nối với Cổng dịch công quốc gia, Cổng Dịch vụ công trực tuyến tỉnh Lâm Đồng, khách hàng chỉ cần ngồi tại nhà và giao dịch với ngành điện thông qua những cú “click” chuột vô cùng đơn giản.
 
Không thấy khó mà lui
 
Đặc thù Lâm Đồng rất khác so với nhiều tỉnh, thành phố, bởi Lâm Đồng là tỉnh miền núi, cơ sở hạ tầng còn khó khăn, số lượng khách hàng là người dân tộc thiểu số chiếm tỷ lệ cao. Và lẽ dĩ nhiên, hầu hết bà con chưa quen với việc sử dụng mạng Internet, chưa có tài khoản ngân hàng. Bởi vậy, Công ty Điện lực Lâm Đồng cùng với Điện lực 12 huyện, thành phổ phải rất uyển chuyển, linh hoạt giải pháp để vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng - thanh toán tiền điện của khách hàng, vừa thực hiện yêu cầu của Chính phủ trong thực hiện Nghị quyết 02/NQ-CP ngày 1/1/2019 về triển khai thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.
 
Hiện tại, để tạo thói quen giúp khách hàng sử dụng điện quen dần với việc không thu tiền điện tại nhà, Công ty Điện lực Lâm Đồng mở hơn 1.000 điểm thu tiền điện lưu động. Theo đó, vào các ngày cố định trong tháng và tại các điểm thu cố định, khách hàng sẽ nộp tiền điện cho các đại lý thu tiền điện của Công ty Điện lực Lâm Đồng. Điểm thu đặt tại UBND các xã, phường, thị trấn, nhà văn hóa, một số cửa hàng tạp hóa, cửa hàng dịch vụ viễn thông, ngân hàng. Có điểm thu theo ngày quy định, có điểm thu thường xuyên, khách hàng có thể chi trả thuận tiện. 
 
Tính đến nay, Công ty đã được sự cho phép của UBND tỉnh Lâm Đồng ngừng thu tiền điện tại nhà tại hai thành phố Đà Lạt, Bảo Lộc và các trung tâm thị trấn. Tiến tới cuối năm 2021, Lâm Đồng sẽ hoàn toàn ngừng thu tiền điện tại nhà trên toàn địa bàn tỉnh.
 
Hướng đến sự hài lòng của khách hàng
 
Một bước đột phá mang tính “cách mạng” trong công tác quản lý của ngành điện đó là thuê tư vấn độc lập đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện lực. Điểm hài lòng của khách hàng qua từng năm chính là câu trả lời rõ nhất cho dấu ấn đổi mới hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
 
“Năm 2025, phấn đấu bằng các nước ASEAN 3 về dịch khách hàng” đang là mục tiêu mà PC Lâm Đồng cùng với Tổng Công ty Điện lực miền Nam phấn đấu thực hiện dù sẽ có không ít khó khăn. Khi nguồn cung cấp điện gặp khó, yêu cầu của khách hàng về chất lượng điện năng, dịch vụ ngày càng cao, PC Lâm Đồng phải triển khai đồng bộ các giải pháp để có thể tiếp nối những nền tảng đã đạt được trên chặng đường vừa qua. Đó là tiến hành phân loại khách hàng, đưa ra các giải pháp chăm sóc phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Đồng thời, chuẩn hoá cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng.
 
Đồng thời, PC Lâm Đồng cũng xác định, nhiệm vụ nâng cao ý thức trách nhiệm cho người lao động, thay đổi cách nghĩ “điện là độc quyền”, giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng một cách nhanh chóng theo đúng quy định, không để xảy ra tình trạng dây dưa kéo dài, nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng, các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện được cung cấp kịp thời, đúng lịch là cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
 
Trên cơ sở đặt lợi ích và sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu, Công ty Điện lực Lâm Đồng đã và đang xoá đi hình ảnh một doanh nghiệp nhà nước “độc quyền” trong mắt khách hàng. Kinh doanh và dịch vụ khách hàng được xác định là nhiệm vụ có ý nghĩ chiến lược trên con đường phát triển bền vững của Công ty.
 
Thiên Phương